投標邀請
榮晟招投標 （以下簡稱“招標代理”）受業(yè)主（以下簡稱“招標人”）委托，就業(yè)主客戶服務(wù)中心客服環(huán)節(jié)外包項目（二次）項下的貨物及服務(wù)進行國內(nèi)公開招標。現(xiàn)邀請合格的投標人前來投標。本項目采用電子化招投標，對投標人在“”上傳的電子版投標文件進行審查。
1.項目名稱：業(yè)主客戶服務(wù)中心客服環(huán)節(jié)外包項目（二次）
2.項目編號：RS2024-653-YZ075
3.預(yù)算金額及投標總價和投標單價計算公式：
3.1預(yù)算金額：外包總費用為286.11萬元（詳見下表）。根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)生情況據(jù)實結(jié)算，按計件結(jié)算費用，是財務(wù)預(yù)算內(nèi)項目，投標單位需報總價和單價，均不可超過最高限價（總價和單價即為最高限價），否則視為廢標。
| 擬外包客服中心 | 擬外包臺席數(shù)量 | 計件費用 | ||||||
| 業(yè)務(wù)種類 | 全年總業(yè)務(wù)量 | 單價/件 | 全年計件費用=單價/件×擬外包業(yè)務(wù)量 | 2年外包期計件費用=單價/件×擬外包業(yè)務(wù)量 | ||||
| 客服中心 | 15 | 話務(wù)處理 | 97503 | 第一階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 1萬以內(nèi)的部分 | 105303.24 | 210606.48 |
| 單價（元） | 1.08 | |||||||
| 第二階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 1萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.06 | |||||||
| 工單處理 | 654519 | 第一階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5萬以內(nèi)的部分 | 1058685.21 | 2117370.42 | ||
| 單價（元） | 1.62 | |||||||
| 第二階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.59 | |||||||
| 在線客服 | 11220 | 第一階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5000以內(nèi)的部分 | 13351.80 | 26703.60 | ||
| 單價（元） | 1.19 | |||||||
| 第二階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5000以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.17 | |||||||
| 主動客服 | 797404 | 第一階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5萬以內(nèi)的部分 | 253195.24 | 506390.48 | ||
| 單價（元） | 0.32 | |||||||
| 第二階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 5萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 0.31 | |||||||
| 合計 | 1430535.49 | 2861070.98 | ||||||
注:外包結(jié)算費用=話務(wù)處理量*單價/件+工單處理量*單價/件+在線客服業(yè)務(wù)量*單價/件+主動客服業(yè)務(wù)量*單價/件，所有金額均為含稅金額，每月按照階梯價格據(jù)實結(jié)算。
注：由于項目的統(tǒng)籌安排，預(yù)算分類項目存在一定的不確定因素，本項目招標人對投標人服務(wù)協(xié)議生效期限內(nèi)任務(wù)的數(shù)量及金額不作任何承諾或保證，即招標人不保證有足夠的任務(wù)以滿足中標人。投標人在投標前對此應(yīng)有足夠的風(fēng)險認識，一經(jīng)投標，即視為投標人愿意無條件承擔(dān)有關(guān)風(fēng)險并放棄一切與此相關(guān)的求償權(quán)利。
3.2投標總價和投標單價計算公式
3.2.1投標總價=話務(wù)處理金額+工單處理金額+在線客服金額+主動客服金額，投標總價最高限價為2861070.98 元（含稅）。
（1）話務(wù)處理金額=97503*話務(wù)處理第一階梯單價*2
（2）工單處理金額=[600000*工單處理第一階梯單價+(654519-600000)*工單處理第二階梯單價]*2
（3）在線客服金額=11220*在線客服第一階梯單價*2
（4）主動客服金額=[600000*主動客服第一階梯單價+(797404-600000)*主動客服第二階梯單價]*2
3.2.2投標單價最高限價為下表。
| 項目 | 要素 | 單位 | 話務(wù)處理 | 工單處理 | 在線客服 | 主動客服 |
| 階梯定價 | 第一階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 1萬以內(nèi)的部分 | 5萬以內(nèi)的部分 | 5000以內(nèi)的部分 | 5萬以內(nèi)的部分 |
| 單價（元） | 1.08 | 1.62 | 1.19 | 0.32 | ||
| 第二階梯 | 月業(yè)務(wù)量（件） | 1萬以上的部分 | 5萬以上的部分 | 5000以上的部分 | 5萬以上的部分 | |
| 單價（元） | 1.06 | 1.59 | 1.17 | 0.31 |
注：以上金額均為含稅金額。
4.采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
4.1采購內(nèi)容：對吉林省客戶服務(wù)中心外包臺席15個臺席進行外包，選擇一家單位提供服務(wù)，項目期限兩年。
4.1.1外包業(yè)務(wù)種類：話務(wù)處理、工單處理、在線客服、主動客服。
4.1.2外包業(yè)務(wù)描述：客服中心提供的11185郵政業(yè)務(wù)、11183寄遞業(yè)務(wù)客戶咨詢、查詢、投訴及日常操作行為按照根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞市場管理辦法》《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》《快遞暫行條例》《郵政普遍服務(wù)標準》《快遞服務(wù)國家標準》等問題郵件處理流程、國家或者行業(yè)標準及服務(wù)需求，話務(wù)部分遵照《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》標準執(zhí)行；工單部分遵照《服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范》標準執(zhí)行；在線客服部分遵照《郵政業(yè)務(wù)在線客服操作規(guī)范》及《國內(nèi)工單信息采集標準》等；主動客服操作遵照《新主動客服系統(tǒng)操作指引》標準執(zhí)行。隨業(yè)務(wù)規(guī)范標準變更，隨時執(zhí)行新的業(yè)務(wù)規(guī)范及標準。
4.1.3客服外包使用郵政企業(yè)提供的客服中心場地為客服環(huán)節(jié)外包實施工作場所，使用郵政企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)系統(tǒng)、用品用具、業(yè)務(wù)單式等。
4.1.4服務(wù)期限：自合同簽訂之日起2年。（定期對供應(yīng)商進行評估，服務(wù)不能滿足要求的，責(zé)令整改，如整改后仍不能滿足生產(chǎn)需要，按相關(guān)流程中止協(xié)議。合同期超一年的，一年后根據(jù)上年服務(wù)情況，并結(jié)合當時市場綜合價格對結(jié)算價格進行壓降談判，如結(jié)算價格有壓降，需簽訂補充協(xié)議）
注：在合同有效期內(nèi)發(fā)生政府主管部門、甲方上級郵政企業(yè)政策變化等情形，甲方可以提前30日通知中標公司解除合同并且免于向中標公司承擔(dān)責(zé)任。
4.2相關(guān)要求：
4.2.1本項目完成招標后，在合同履行期間如招標人通過流程優(yōu)化、工藝改造等提高工效后，經(jīng)與中標供應(yīng)商協(xié)商，如結(jié)算價格有壓降，需簽訂補充協(xié)議。
4.2.2技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范：符合國家及行業(yè)標準，同時滿足招標人要求的技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范要求。（1）服務(wù)規(guī)范書（詳見附件1）（2）外包服務(wù)考核標準（詳見附件2）（3）外包風(fēng)險防控要求（詳見附件3）
4.2.3其他要求：中標服務(wù)商需在需求單位所在地郵儲銀行開立對公賬戶，相關(guān)外包費用以此賬戶進行結(jié)算。同時外包服務(wù)商派駐的員工須使用郵儲銀行卡作為工資卡。
注：本項最高投標限價為 286.107098萬元，投標人報價（總價和單價）如高于最高投標限價，其投標將被否決。
5.投標人資格條件：
5.1投標人須遵守《中華人民共和國招標投標法》及其它相關(guān)的國家法律、行政法規(guī)等的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德。在最近三年的經(jīng)營活動中沒有違紀違法等不良記錄。
5.2投標人必須是在中華人民共和國境內(nèi)(港澳臺除外)依法注冊的、具有獨立法人資格的、能獨立承擔(dān)民事責(zé)任的、有能力為本項目提供服務(wù)的單位，具備有效的營業(yè)執(zhí)照，且提供符合國家規(guī)定的增值稅專用發(fā)票。
5.3與采購人存在利害關(guān)系可能影響招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標。單位負責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的統(tǒng)一招標項目投標。違反這兩款規(guī)定的，相關(guān)投標均無效。
5.4近三年（2021-2023年度）財務(wù)狀況良好，且不虧損，具有近三年（2021年至2023年）經(jīng)會計事務(wù)所出具的完整的財務(wù)審計報告或財務(wù)報表，2021年以后成立的公司可根據(jù)成立時間提供相應(yīng)年度的財務(wù)審計報告或財務(wù)報表。
5.5投標人需具備依法繳納稅收以及社會保障資金的良好記錄。（提供投標截止日前，近一年內(nèi)任意一個月依法繳納稅收以及社會保障資金的證明材料）。
5.6拒絕列入政府取消投標資格記錄期間的企業(yè)和個人投標。
5.7本次項目不接受聯(lián)合體。
5.8本項目嚴禁轉(zhuǎn)包、違法分包，嚴禁各類形式的資質(zhì)掛靠。
5.9明確出現(xiàn)【招投標法實施條例，屬于投標人串通投標的情形】及【招投標法實施條例，采購管理辦法，視為投標人相互串通投標的情形】應(yīng)否決其投標。
屬于投標人串通投標的情形：
(1)投標人之間協(xié)商投標報價等投標文件的實質(zhì)性內(nèi)容。
(2)投標人之間約定中標人。
(3)投標人之間約定部分投標人放棄投標或中標。
(4)屬于同一集團、協(xié)會、商會等組織成員的投標人按照該組織要求協(xié)同投標。
(5)投標人之間為謀取中標或排斥特定投標人而采取的其他聯(lián)合行動。
(6)法律法規(guī)認定的其他屬于相互串通投標的行為。
視為投標人相互串通投標的情形：
(1)不同投標人的投標文件由同一單位或者個人編制。
(2)不同投標人委托同一單位或者個人辦理投標事宜。
(3)不同投標人的投標文件載明的項目管理成員為同一人。
(4)不同投標人的投標文件異常一致或者投標報價呈規(guī)律性差異。
(5)不同投標人的投標文件相互混裝。
(6)不同投標人的投標保證金從同一單位或者個人的賬戶轉(zhuǎn)出。
(7)不同投標人的投標文件經(jīng)電子采購平臺及工具等技術(shù)分析，出自同一投標人的電腦或附屬設(shè)備、加密工具軟件制作，或使用同一IP
(8)法律法規(guī)認定的其他視為相互串通投標的行為。
5.10遞交投標（應(yīng)答）文件的設(shè)備需為投標人自主可控的電腦終端設(shè)備，不得與其他潛在供應(yīng)商使用同一臺電腦遞交投標（應(yīng)答）文件。如開標/評審后發(fā)現(xiàn)不同投標（應(yīng)答）人上傳投標（應(yīng)答）文件的網(wǎng)卡信息/MAC
注：投標人須按照“第四章 投標文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標將被否決。
6.
沒有在中國電力招標采購網(wǎng)（m.bidijas.cn）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標公告的相應(yīng)說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
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