|
序號
|
項(xiàng)目
|
分類
|
功能描述
|
|
1
|
軟交換
|
中繼接入
|
支持E1中繼接入平臺
支持運(yùn)營商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入
|
|
支持G.729、G.711等主流編碼
|
|
話機(jī)終端
|
支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話機(jī)設(shè)備接入
支持PC端SIP終端軟件
|
|
同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入（內(nèi)網(wǎng)、專線、vpn、互聯(lián)網(wǎng)等）
|
|
可針對分機(jī)號限制話機(jī)終端撥號
|
|
2
|
IVR系統(tǒng)
|
基本功能
|
放音（可打斷/不可打斷）
|
|
收按鍵（單個(gè)、多個(gè)、錯(cuò)誤及超時(shí)處理）
|
|
轉(zhuǎn)人工
|
|
設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù)
|
|
支持播報(bào)外部語音文件
|
|
IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪問記錄設(shè)置，可以自定義記錄內(nèi)容，以便進(jìn)行全流程追蹤分析
|
|
支持IVR全程錄音
|
|
異常處理（異常掛機(jī)及后續(xù)處理）
|
|
IVR開發(fā)
|
開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面，易于流程開發(fā)
|
|
支持JS腳本編輯，以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn)
|
|
支持錄音文件通過配置進(jìn)行替換，不需要版本變更
|
|
IVR集成能力
|
提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語音交互能力，支持行業(yè)主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等
|
|
支持與NLP系統(tǒng)對接
|
|
支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對接，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作
|
|
3
|
呼叫中心管理
|
路由規(guī)則
|
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優(yōu)先分配
|
|
支持呼入
|
|
支持排隊(duì)及溢出策略
|
|
隨路數(shù)據(jù)
|
提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口
|
|
可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù)
|
|
技能組
|
支持按技能組進(jìn)行呼叫分配
|
|
支持設(shè)置技能組分配策略
|
|
座席管理
|
一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組
|
|
支持批量創(chuàng)建座席
|
|
支持excel批量導(dǎo)入座席，進(jìn)行新增、修改或刪除
|
|
提供座席管理接口，便于對接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
|
|
可以為每個(gè)座席配置外顯號碼或號碼池
|
|
可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽的技能組
|
|
分機(jī)管理
|
支持批量創(chuàng)建分機(jī)
|
|
支持excel批量導(dǎo)入分機(jī)，進(jìn)行新增、修改或刪除
|
|
支持按組織架構(gòu)管理分機(jī)
|
|
4
|
錄音管理
|
錄音管理
|
支持單聲道或雙聲道錄音，按分機(jī)配置
|
|
同時(shí)支持離線錄音質(zhì)檢格式與人工在線調(diào)聽格式
|
|
支持權(quán)限控制管理錄音的查詢、調(diào)聽與下載
|
|
支持錄音收藏
|
|
支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能
|
|
錄音集成
|
錄音系統(tǒng)可提供接口，第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件
|
|
5
|
座席功能
|
簽入簽出
|
坐席具備基本簽入簽出功能，系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號和坐席工號，在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號碼和坐席工號（agentid)，簽入后坐席狀態(tài)為空閑。
|
|
簽入簽出成功或失敗均有事件通知
|
|
座席狀態(tài)管理
|
就緒、示忙、支持小休原因自定義
|
|
支持話后處理狀態(tài)
|
|
可設(shè)置座席禁止外呼時(shí)間段，在此時(shí)間段外座席不能發(fā)起外呼，只能接呼入
|
|
呼叫控制
|
呼出，點(diǎn)擊撥號，可設(shè)置隨路數(shù)據(jù)
|
|
來電彈屏，獲取隨路數(shù)據(jù)
|
|
呼叫應(yīng)答
|
|
呼叫保存/取回
|
|
咨詢->轉(zhuǎn)接/會(huì)議/取回
|
|
單步轉(zhuǎn)接
|
|
單步會(huì)議
|
|
支持轉(zhuǎn)“滿意度調(diào)查IVR”（轉(zhuǎn)接后座席掛機(jī)）
|
|
支持轉(zhuǎn)“驗(yàn)密IVR”（座席側(cè)不能聽到IVR和客戶按鍵）
|
|
支持轉(zhuǎn)“信息確認(rèn)IVR”（座席側(cè)可以聽到IVR及客戶按鍵）
|
|
支持客戶來電號碼脫敏（軟
|
|
掛斷
|
|
高級功能
|
監(jiān)聽
|
|
接管
|
|
強(qiáng)制示忙/就緒/簽出
|
|
集成
|
提供座席軟
|
|
支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件
|
|
6
|
監(jiān)控
|
座席監(jiān)控
|
可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)
|
|
可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況
|
|
技能組監(jiān)控
|
實(shí)時(shí)監(jiān)控：
系統(tǒng)安全要求
（1）具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等；
（2）確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪問加密。
系統(tǒng)高可用指標(biāo)
（1）平臺所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點(diǎn)組件，正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份，一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)不受影響；
（2）平臺年可用性達(dá)到99.999%以上。
功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。
3. 投標(biāo)人資格要求
3.1 通用條件：
3.2專項(xiàng)條件：投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件：
3.2.1 業(yè)績要求：提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件3份。
3.2.2 本次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：否。
3.2.3 其他要求：提供軟件產(chǎn)品原廠項(xiàng)目授權(quán)書。
4. 招標(biāo)文件的獲取
獲取時(shí)間：從2021年起至2021年止。
4.2購買：在招標(biāo)文件發(fā)售期內(nèi)線上 登錄投標(biāo)管家，選擇參與的項(xiàng)目購買文件。
4.3 |
未曾在
2021-09-18
0