（二）服務內容

1.客票服務

客票預訂和銷售、客票改期升艙、退票、特殊服務、增值服務、航空旅行產(chǎn)品服務、聯(lián)運電子客票服務（IET）、網(wǎng)上客票售后服務等。

2.咨詢服務

票務咨詢：機票信息、價格、艙位查詢等；

航班查詢：航班時刻、航班狀態(tài)、聯(lián)盟內伙伴和代碼共享航班查詢等；

行李查詢：攜帶托運行李的尺寸重量、逾重行李費、丟失查詢等；

業(yè)務規(guī)章查詢：國航系成員客票相關規(guī)定查詢等；

航空旅行產(chǎn)品咨詢；

特殊服務業(yè)務咨詢等。

3.常旅客會員服務

常旅客業(yè)務咨詢、會員申請、賬戶信息查詢和變更、會員級別調整和補卡、里程更正、里程運價查詢、兌換獎勵機票和里程升艙改期、貴賓會員座位申請、星盟和國航系成員里程補登、貴賓會員增值服務、郵件回復處理、營業(yè)部支持、非航空合作業(yè)務、防欺詐業(yè)務等。

4.投訴受理

接收旅客投訴案件并流轉到相關部門處理，負責與相關部門溝通賠償?shù)仁乱耍M投訴處理結果。

5.多媒體服務

國航各渠道問題解答和操作引導、在線客服等。

6.特殊服務及產(chǎn)品服務

特殊服務申請、兩艙高端旅客車接送服務預訂、中轉酒店及中轉休息室預訂、預付費產(chǎn)品服務等。

7.不正常航班變更處理

航班變更、座位溢出外呼及后續(xù)服務等。

其他以上未提及的臨時性服務需求，供應商應具備可依照國航要求將需求進行分配和實施的業(yè)務能力。國航負責提供專門的初期培訓及培訓材料。

二、服務渠道

亞太呼叫中心服務渠道包括：熱線、郵箱、官方網(wǎng)站、移動端等服務渠道。

三、運營場地要求

1.需在中國境內提供一個具備考察條件并具有使用權或所有權的可直接進駐的運營地，并至少可同時容納50個物理席位，具備物理席位數(shù)量可拓展增加的條件以滿足國航系航空公司業(yè)務量增長的需要。所提供的運營地需具備成熟的人力資源市場及技術條件且可以滿足業(yè)務可持續(xù)性發(fā)展的需求。如需要變更運營場地，需提前至少6個月與國航溝通并提出申請，新職場標準不得低于原職場，雙方協(xié)商達成一致后進行變更，此等變更不可對國航項目運營造成中斷或其他較嚴重的影響。國航有權視情對運營場地變更提出否決。

2.運營地需配備可供所有服務本項目人員看到的話務數(shù)據(jù)顯示屏幕至少2臺。

3.運營地需配備電子門禁系統(tǒng)和監(jiān)控范圍能覆蓋到每個坐席工作區(qū)域的監(jiān)控設備。

4.運營地需配備會議室1個、培訓教室2個、電教室1個、員工餐廳、休息室等。

5.職場所在地需交通便利，職場內環(huán)境整潔、安靜，場內配備員工儲物空間。

四、技術與系統(tǒng)要求

1.供應商負責呼叫中心內部設施的建設，包括內部局域網(wǎng)的建設，內部

2.供應商負責申請呼叫中心外部的連接并支付相關費用，需提供2條不同運營商的帶寬為8M的MSTP專線，根據(jù)坐席數(shù)量確定專線帶寬大小，計算依據(jù)：專線帶寬=坐席數(shù)量*坐席業(yè)務帶寬，按照每個坐席業(yè)務帶寬300Kbps,以此類推計算，且兩條專線需連接到不同的網(wǎng)絡設備上，完成與國航設備的網(wǎng)絡對接，保證亞太呼叫中心與國航北京（ ）之間的網(wǎng)絡暢通，確保話務通訊和業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性。保證網(wǎng)絡延遲不超過80Ms, 支持每個坐席每秒帶寬為300Kb，24小時丟包率小于1%。若因業(yè)務量增長造成流量突增，帶寬利用率達到100%，需及時擴增帶寬。

3.供應商負責購置與維護連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數(shù)據(jù)中心之間用于數(shù)據(jù)連接的網(wǎng)絡設備，包括路由器4臺。

4.供應商需保證亞太呼叫中心訪問互聯(lián)網(wǎng)，并確保國航數(shù)據(jù)、客戶端及互聯(lián)網(wǎng)出口安全。

5.所用供應商傳輸專線的故障時間少于0.01%，計算依據(jù)：年度故障時間/年度總運行時間。

6.供應商應全天候地對運營地的內部網(wǎng)絡、臺式電腦等設備進行維護。對于設備的任何故障，供應商應在30分鐘內響應并積極修復或配合修復。

7.供應商負責配備不間斷電源（UPS）或其他供電設備，保證至少可支撐當日在崗人員工位的照明及辦公供電，可滿足供電2-4小時，如供電情況仍未恢復，供應商需具備滿足項目供電連續(xù)性的能力。

8.供應商為此項目提供的運營地職場需配備1-2名具備專業(yè)網(wǎng)絡技術和話務系統(tǒng)相關技術的支持人員進行現(xiàn)場保障，技術支持人員7*24小時提供服務和響應，出現(xiàn)故障可立即響應，以確保國航在本地的錄音質檢系統(tǒng)、話務系統(tǒng)、軟

9.機房需配備降溫設備，配有獨立的門禁系統(tǒng)。

五、國航亞太呼叫中心的客戶服務

亞太呼叫中心為國航系成員提供客票相關服務。提供以下服務語言：漢語普通話、英語、日語、韓語。如未來有新增語言服務需求（如亞非語系所包含的其他語種或其他語系語種）、部分語種工作時間延長，將依據(jù)業(yè)務情況作為短期或不確定因素的服務需求，以補充協(xié)議方式另行簽署并下發(fā)采購訂單。

供應商需具備根據(jù)國航業(yè)務需求調整對應服務解決方案的能力，在雙方約定時間內進行運營及業(yè)務應對的調整。如涉及新增人員，將不對單價進行調整，僅對訂單人數(shù)進行調整。

六、工作時間

亞太呼叫中心漢語普通話、英語、日語工作時間為7*24小時，韓語工作時間為7*9小時，即北京時間周一至周日上午8點至晚上17點。如對工作時間有細微調整，國航將按照實際業(yè)務需求臨時部署。供應商需滿足全年（含法定節(jié)假日）運營不間斷。

七、培訓需求說明

1.供應商要為本項目配備滿足培訓需求的獨立培訓教室，且培訓教室內每個座位均配備獨立電腦，并配備專業(yè)的培訓團隊，包括入職培訓及業(yè)務提升培訓。供應商負責非國航業(yè)務知識的呼叫中心專業(yè)培訓。

2.原則上國航負責項目初期的相關培訓（如項目初期需分批次進行培訓，國航負責至多三批次），同時培養(yǎng)供應商內部的業(yè)務培訓團隊，之后的相關培訓均由供應商自行負責，但培訓內容及培訓效果要符合國航的相關要求。

3.項目初期，培訓課件及培訓內容由國航統(tǒng)一提供，培訓內容包括但不限于與業(yè)務類型相關的客票知識、服務技巧、系統(tǒng)操作等內容。隨著項目的正常運營，供應商的培訓團隊要具備自行更新、補充、優(yōu)化培訓課件的能力，培訓課件最終由國航統(tǒng)一進行校驗，得到認可后方可依此培訓課件進行培訓。

4.因員工業(yè)務能力不達標而進行的提高培訓，因員工流失而進行的補充人員業(yè)務培訓，因對已承接業(yè)務新增人員的業(yè)務培訓均由供應商自行負責。

5.供應商的培訓師應當具備扎實的業(yè)務能力和培訓能力。如果培訓師辭職，由供應商負責對新聘培訓師的培訓，國航有權利對不符合國航業(yè)務要求的培訓師提出更換需求。

八、人員需求及配備要求

（一）人員配備要求

1.供應商應為本項目配備至少有2年以上相關管理經(jīng)驗的項目管理人員，項目管理人員包括項目總監(jiān)（或同級別）1名、專職項目經(jīng)理1名。項目經(jīng)理及項目總監(jiān)需在7*24小時對國航要求進行響應。供應商需提供管理團隊人員名單，并經(jīng)國航認可。如需更換管理團隊成員，需提前1個月通知國航。

2.供應商應為本項目配備具備1年以上培訓或質檢相關業(yè)務經(jīng)驗的業(yè)務管理人員，包括專職的培訓質檢崗與業(yè)務管理崗。培訓質檢崗需具備熟練的中文聽說讀寫能力，除中文以外需具備英語、日語、韓語中的任一種語言能力。

培訓質檢崗負責項目運營期間的上崗業(yè)務培訓、日常復訓、業(yè)務考核、培訓教材制定與優(yōu)化、業(yè)務糾偏提升、質量控制管理等與質檢培訓相關的業(yè)務內容。培訓質檢崗以100:1配備，如項目總人數(shù)不足100人按100人配備培訓質檢崗1名。

業(yè)務管理崗負責與國航相關業(yè)務部門、營業(yè)部、航站等部門溝通與協(xié)調日常各語種的業(yè)務（包含線下業(yè)務內容），原則上不承接日常一線業(yè)務工作（不包含特殊情況下的臨時調配及分配承接的線下業(yè)務等）。英語、日語、韓語每個語種須配備業(yè)務管理崗至少1人，超過15人的按15:1配備業(yè)務管理崗。業(yè)務管理崗參與輪班制排班。

3.供應商應有足夠的人力資源滿足國航的服務人員規(guī)模。國航付費人員包括培訓質檢崗、業(yè)務管理崗及一線坐席人員，業(yè)務管理崗付費標準與其對應語種一線坐席人員的付費標準相同，培訓質檢崗付費標準單獨執(zhí)行。培訓質檢崗及業(yè)務管理崗不參加一線人員同等的月度指標達成考核，培訓質檢崗及業(yè)務管理崗的初次選拔由供應商自行安排，后續(xù)需參加月度業(yè)務考核，考核未通過，國航有權提出更換。

（二）一線人員規(guī)模

國航根據(jù)各語種業(yè)務數(shù)據(jù)情況，測算亞太呼叫中心一線員工規(guī)模，并配比各語種服務員工數(shù)量。各語種人員需按照國航項目要求配備，且需有人員儲備，出現(xiàn)員工流失時可立即補員。供應商需確保任何情況下各語種在崗人員不低于本技能人員訂單編制的80%（國航有特殊要求除外）。國航將根據(jù)測算人員數(shù)量以訂單形式下發(fā)人員采購訂單，未來可根據(jù)國航業(yè)務需要按照國航要求進行采購訂單量調整。項目初期，整體訂單人數(shù)預計60人，其中英語訂單量不少于整體訂單量的55%，其他語種依據(jù)業(yè)務實際需求確定。隨著國航系航空公司業(yè)務量增長，訂單人數(shù)將會增加。首次下單語種包括英語、日語、韓語。

（三）招聘與培訓周期要求

項目初期，所有一線人員及業(yè)務管理崗人員需按國航要求的上線人數(shù)完成招聘及儲備，確?？稍谂嘤栔芷趦韧瓿上嚓P業(yè)務培訓。培訓周期嚴格按照國航要求執(zhí)行，培訓周期最長不超過2個月，如培訓周期調減將根據(jù)國航實際業(yè)務需要以書面形式通知供應商。

（四）人員能力素質要求

1.學歷要求

為本項目提供的所有服務人員學歷要求大專及以上（或同等）學歷。

2.語言能力要求

對所提供的各語種服務人員的語言能力均可達到流利溝通的水平，發(fā)音標準清晰，有較強的語言表達能力，良好的溝通應變能力。所提供的服務語言均需滿足聽、說、讀、寫精通流利，母語者除外。

（五）應急機制

當因天氣或自然災害等突發(fā)情況導致話量大幅增長時，國航將通知供應商啟動應急機制。供應商需按國航應急期間人員調配的通知要求，安排相應比例人數(shù)到崗。

（六）培訓與支持

必要時，本項目服務人員需到國航呼叫中心職場進行業(yè)務提升培訓或業(yè)務支持。