華能山東 臨沂藍天熱力2024-2026供暖季

客服熱線服務承包項目

招標公告

(招標編號：HNZB2024-08-2-252-01)

項目所在地區(qū)：山東省

1. 招標條件

本華能山東 臨沂藍天熱力2024-2026供暖季客服熱線服務承包項目已由項目審批機關批準，項目資金為企業(yè)自籌, 本項目已具備招標條件，現(xiàn)進行公開招標。

2. 項目概況與招標范圍

2.1 建設地點: 山東省。

2.2 規(guī)    模: 2002年啟動城區(qū)集中供熱，組建了臨沂藍天熱力 ，采用“熱源—熱網(wǎng)—客戶”三位一體和躉售模式發(fā)展集中供熱產(chǎn)業(yè)，全面負責供熱管網(wǎng)建設、運營管理及客戶服務等工作，已建設主支線管網(wǎng)558公里，供暖半徑28公里，中繼泵站3座，自管二級換熱站376座，設計供熱能力3600萬平方米，2023-2024年度藍天熱力實際供熱面積2402萬平方米，供熱用戶約18萬戶。形成“三縱三橫”的主管網(wǎng)架構，是臨沂市城區(qū)主要的集中供熱企業(yè)。

2.3 標段劃分: 華能山東 臨沂藍天熱力2024-2026供暖季客服熱線服務承包項目標段包1。

2.4 服務地點: 山東省。

2.5 服 務 期: 服務期限2024年10月20日至2025年3月20日，2025年10月20日至2026年3月20日，共計10個月。乙方必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成甲方所安排的各項工作。

2.6 招標范圍: 華能臨沂藍天熱力 政府“12345·臨沂首發(fā)”工單及客服96789熱線的接聽受理、轉(zhuǎn)辦派工、回訪回復和閉環(huán)管理工作；政府12345大廳坐席直辦工作；供熱投訴業(yè)務的督查督辦、對標分析、通報考核工作；供熱輿情應對工作；供熱現(xiàn)場服務檢查工作；市區(qū)各政務大廳坐席業(yè)務的辦理工作；各級政府協(xié)同辦公業(yè)務的督辦工作，為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的供熱服務，確保熱用戶訴求渠道暢通，投訴實現(xiàn)閉環(huán)處理，努力降低用戶投訴率，提高訴求響應率、問題解決率、群眾滿意率，確保不發(fā)生負面輿情，維護良好的企業(yè)形象。

工作區(qū)域分布在蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河東區(qū)、經(jīng)開區(qū)、高新區(qū)等。

本招標項目共1個標段。服務要求：每供暖季客服工作人員35人，年齡18-35周歲內(nèi)，女性，高中或中專以上文化程度，具有二級乙等以上普通話證書，身體健康，能熟練使用電腦，具備熟練打字的能力，擁有熱線接聽服務經(jīng)驗，本項目不接受在校實習生實習工作，使用投標方供暖季工作人員必須是與投標方簽訂了正式勞動或勞務合同關系的，并提交給招標方備案。投標方應按招標方本安體系管理規(guī)范要求配置管理人員，不少于2人，并且有固定的辦公地點、辦公設備，以及健全的管理體系。詳見技術文件。

3. 投標人資格要求

3.1 通用資格條件

3.1.1投標人為中華人民共和國境內(nèi)合法注冊的獨立法人或其他組織，具有獨立承擔民事責任能力，具有獨立訂立合同的權利；

3.1.2投標人財務、信譽等方面應具備下列條件：

(1)沒有處于被行政主管部門責令停產(chǎn)、停業(yè)或進入破產(chǎn)程序；

(2)沒有處于行政主管部門或 系統(tǒng)內(nèi)單位相關文件確認的禁止投標的范圍和處罰期內(nèi)；

(3)在信用中國網(wǎng)站近三年沒有串通投標或騙取中標或嚴重違約處罰記錄，沒有經(jīng)有關部門認定的因其施工引起的重大及以上質(zhì)量事故或重大及以上安全事故；

(4)未被市場監(jiān)督管理部門在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法企業(yè)名單；

(5)未被最高人民法院在“信用中國”網(wǎng)站或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單；

(6)法定代表人或單位負責人為同一人的兩個及兩個以上法人，母公司、全資子公司及其控股公司，不得在同一標段或者未劃分標段的同一招標項目中同時投標。

3.2 專用資格條件

(1)資質(zhì)要求：投標人須具有有效的中華人民共和國增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證。

(2)業(yè)績要求：投標人近10年，至少具有電信、市政12345及政務服務，供熱、供電、金融、交通等熱線呼叫服務中的任意1項及以上服務類業(yè)績，須提供合同掃描件等足以證明業(yè)績的材料，并同時提供結算增值稅發(fā)票或階段性收付款發(fā)票，否則該業(yè)績按無效業(yè)績處理。

(3)本項目不接受聯(lián)合體投標。

4.

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