中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司

　　客服業(yè)務(wù)外包采購項(xiàng)目（第二次）招標(biāo)公告

　　根據(jù)《中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省分公司采購管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團(tuán)有限公司受中國郵政集團(tuán)有限公司嘉興市分公司委托，就中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務(wù)外包采購項(xiàng)目（第二次）進(jìn)行公開招標(biāo)，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。

　　一、項(xiàng)目名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務(wù)外包采購項(xiàng)目（第二次）

　　二、項(xiàng)目編號：JXPOST-JS2023-012

　　三、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購嘉善縣分公司郵政客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

　　四、資金來源：企業(yè)自籌

　　五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：

　　（一）采購內(nèi)容

　　本項(xiàng)目分為1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)1家供應(yīng)商。服務(wù)期1年，本項(xiàng)目總預(yù)估采購金額67.52萬元（含稅）。

標(biāo)包號	采購序號	服務(wù)名稱	服務(wù)內(nèi)容	全部臺席預(yù)估年采購工時(shí)（小時(shí)）	*采購限價(jià)（含稅）	預(yù)估金額小計(jì)（萬元、含稅）
1	1-1	質(zhì)量管控客服	1.負(fù)責(zé)嘉善縣分公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、督辦、考核等； 　　2.11185平臺工單受理及申訴工作等； 　　3.嘉善縣分公司有責(zé)工單申訴。                       服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 　　人數(shù)：不少于1人	3245	≦25.9元/小時(shí)/臺席	8.40
	1-2	協(xié)查客服	1.承擔(dān)接收嘉善縣分公司的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 　　2.負(fù)責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。 　　3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)查客服下達(dá)清晰、簡潔的操作指令。 　　4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)嘉善縣分公司協(xié)查客服處理問題郵件。 　　5.負(fù)責(zé)督促嘉善縣分公司關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。 　　6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)查客服上報(bào)的相關(guān)郵件證物。 　　7.負(fù)責(zé)監(jiān)控嘉善縣分公司服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。 　　8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)查客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 　　9.負(fù)責(zé)督促由嘉善縣分公司主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。 　　10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請單創(chuàng)建質(zhì)量。 　　11.負(fù)責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。 　　服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 　　人數(shù)：不少于4人	12240	≦24.7元/小時(shí)/臺席	30.23
	1-3	主動客服	1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 　　2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問題郵件。 　　3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)案投訴等來電； 　　4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 　　5.負(fù)責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時(shí)更新和維護(hù)，確保客戶資料的準(zhǔn)確性； 　　6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量： 　　7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 　　服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 　　人數(shù)：不少于4人	12240	≦23.6元/小時(shí)/臺席	28.89

　　注：

　　1.具體采購金額以實(shí)際外包客服工時(shí)（小時(shí)）數(shù)量為準(zhǔn)，采購人不作承諾。

　　2.崗位效能 ：主動客服：6500件/天/臺席；協(xié)同客服：138單/天/臺席。

　　（二）報(bào)價(jià)：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)為投標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后采購人應(yīng)支付給投標(biāo)人的全部價(jià)款（含稅價(jià)），包含但不限于投標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無需再向投標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。

　　（三）服務(wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。合同到期前三個(gè)月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。

　　（四）項(xiàng)目地點(diǎn)：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司及下屬各攬投部站。

　　（五）資源配置：采購人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。

　　*（六）增值稅稅率6%，若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T出具的證明材料，未提供將導(dǎo)致廢標(biāo)。

　　（七）投標(biāo)人承擔(dān)：投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照嘉善縣分公司主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；投標(biāo)人需在工號牌上注明投標(biāo)人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工服裝的標(biāo)識，郵政同款式工裝由投標(biāo)人按嘉善縣分公司主管部門要求發(fā)放、回收。

　　（八）需求單位：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司。

　　六、投標(biāo)人資格條件：

　　（一）投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的分公司。

　　（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。

　　（三）投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日起至截止開標(biāo)時(shí)間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績。（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時(shí)間、合同簽章頁、合同標(biāo)的或服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。

　　（四）投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。

　　（五）投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。

　　（六）被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團(tuán)有限公司供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。

　　（七）本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。

　　（八）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。

　　（九）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。

　　七、招標(biāo)文件的獲取：

　　獲取時(shí)間：2023年12月14日起至2023年12月20日9：00-17：00。

　　線上獲取方式：登錄《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上報(bào)名獲取招標(biāo)文件。獲取方式如下：（1）未在該平臺注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，請先行注冊并辦理CA證書，通過線上方式自行獲取招標(biāo)文件，已在平臺注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，可直接登錄平臺獲取招標(biāo)文件；（2）招標(biāo)文件獲取步驟：首先進(jìn)入《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》https：//cg.11185.cn首頁-用戶中心-下載中心-下載操作手冊（詳細(xì)閱讀，根據(jù)操作手冊完成注冊、登錄、CA辦理、平臺相關(guān)應(yīng)用的安裝使用），然后查找對應(yīng)項(xiàng)目-投標(biāo)人報(bào)名（請務(wù)必按要求填寫相關(guān)信息，并上傳報(bào)名資料的原件掃描件）-等待審核-審核通過后-標(biāo)書購買-確認(rèn)標(biāo)書費(fèi)-投標(biāo)人下載招標(biāo)文件）。CA辦理請根據(jù)中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺操作手冊的要求完成。平臺服務(wù)電話：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服務(wù)電話：400-7888-550。

　　報(bào)名資料：

　　1、招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表（加蓋公章）；

　　2、法定代表人身份證明（加蓋公章）；

　　3、法定代表人授權(quán)委托書（加蓋公章）；

　　4、有效的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；

　　5、銀行開戶許可證復(fù)印件（加蓋公章）。

　　招標(biāo)文件售價(jià)300元/家（請務(wù)必采用公對公轉(zhuǎn)賬形式），售后不退。

　　打款賬號：

　　戶  名：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司

　　開戶行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行

　　賬  號：201000345676674

　　打款時(shí)注明項(xiàng)目編號+用途。

　　注冊成功的潛在投標(biāo)人，請務(wù)必在招標(biāo)文件售賣截止時(shí)間前，登錄系統(tǒng)選擇項(xiàng)目、購買招標(biāo)文件，購買時(shí)間截止后，將不能購買，即不能參加此次招標(biāo)活動，由此造成的后果由投標(biāo)人承擔(dān)。

　　八、投標(biāo)文件遞交

　　投標(biāo)文件遞交截止時(shí)間：2023年1月4日14時(shí)00分（北京時(shí)間）

　　投標(biāo)文件遞交地點(diǎn)：嘉興市中環(huán)北路506號1104會議室

　　九、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)

　　1、本項(xiàng)目采用線上線下并行的方式進(jìn)行開標(biāo)。開標(biāo)現(xiàn)場遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件，同時(shí)使用CA證書在“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺”（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上進(jìn)行電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場（遠(yuǎn)程）簽到及解密。

　　2、開標(biāo)時(shí)間：2023年1月4日14時(shí)00分（北京時(shí)間）；電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場解密截止時(shí)間為：開標(biāo)時(shí)間后（不超過30分鐘）自行進(jìn)行投標(biāo)文件解密，解密截止時(shí)間之后仍未按規(guī)定完成解密的投標(biāo)人，則開標(biāo)以遞交的紙質(zhì)版投標(biāo)文件為準(zhǔn)，未遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件的投標(biāo)人將被否決。投標(biāo)人須自行承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、開標(biāo)地點(diǎn)：嘉興市中環(huán)北路506號1104會議室

　　十、投標(biāo)保證金：

　　5000.00元整/家

　　支付形式：電匯、轉(zhuǎn)賬或保函

　　戶  名：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司

　　開戶行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行

　　賬  號：201000345676674

　　打款時(shí)注明項(xiàng)目編號+投標(biāo)保證金

　　十一、公告發(fā)布媒介

　　中國郵政集團(tuán)有限公司官方網(wǎng)站、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺

　　十二、聯(lián)系方式：

　　招標(biāo)人：中國郵政集團(tuán)有限公司嘉興市分公司

　　地址：浙江省嘉興市中環(huán)北路506號

　　聯(lián)系人：吳先生

　　電話：057389973695

　　代理機(jī)構(gòu)名稱：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司

　　地址：杭州市文一西路558號綠城西溪誠園誠公館1號樓9樓

　　聯(lián)系人：趙工

　　聯(lián)系電話：15057132375

　　郵箱：1619816538@qq.com

　　附件：

　　招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表

招標(biāo)編號
項(xiàng)目名稱
購買招標(biāo)文件單位信息
單位抬頭		聯(lián)系人
地址電話		稅號
開戶行		賬號
電子郵件		手機(jī)
購買招標(biāo)文件情況
標(biāo)包號
金額		份數(shù)
購買日期		購買人簽名：

　　法定代表人身份證明

　　投標(biāo)人名稱：

　　單位性質(zhì)：

　　成立時(shí)間： 年 月 日

　　經(jīng)營期限：

　　姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：

　　系 （投標(biāo)人名稱）的法定代表人。

　　特此證明。

　　另附：法定代表人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）

　　投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：

　　法定代表人（簽字或蓋章）：

　　日期： 年 月 日

　　法定代表人授權(quán)委托書

　　本人（姓名）系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人，現(xiàn)委托（姓名）為我方代理人，代理人根據(jù)授權(quán)，將以我方名義全權(quán)處理（招標(biāo)項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號）的 項(xiàng)目報(bào)名事宜 ，其法律后果均由我方承擔(dān)。

　　委托期限：                     

　　委托代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。

　　另附：委托代理人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）

　　投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：

　　法定代表人（簽字或蓋章）：

　　委托代理人（簽字或蓋章）：

　　日期： 年 月 日