根據《中國郵政集團有限公司浙江省分公司采購管理辦法》等有關規定，歐邦工程管理集團有限公司受中國郵政集團有限公司寧波市分公司委托，就中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業務外包服務采購項目進行公開招標，歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目名稱：中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業務外包服務采購項目；
二、項目編號：NBPOST-FW-2023042；
三、項目概況：擬啟動中國郵政集團有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業務外包服務采購項目的采購。
四、資金來源：企業自籌；
五、采購內容及相關要求：
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本項目共計3個標包，服務期2年，每個標包中標一家供應商，可兼投兼中。標包1預估采購金額900萬元（含稅），標包2預估采購金額479.09萬元（含稅），標包3預估采購金額355萬元（含稅），項目總預估采購金額1734.09萬元（含稅）。
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標包號 |
序號 |
服務名稱 |
服務內容 |
環節/臺席 |
*最高限價 ?。ê悾?/p> |
評分權重 |
預估金額（含稅、萬元） |
服務期 |
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1 |
1-1 |
寧波客服中心客服業務外包服務 |
本次外包涉及臺席不少于12個，按照工作難易和工作量預測，常駐人員不少于57人員（其中在線客服按省公司需求安排） |
攬收（速遞85） |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
內部審核 |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
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1-3 |
直派結案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鳥（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主導結案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鳥主導處理量（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
協查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
協查調度（首次派發、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟單 |
19.04元/小時/臺席 |
2% |
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1-11 |
郵管局駐點 |
25元/小時/臺席 |
2% |
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1-12 |
在線客服 |
23.33元/小時/臺席 |
6% |
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2 |
2-1 |
寧波快遞包裹部客服外包服務 |
本次外包需求主動客服在崗人員日均人數不少于14人，重點項目主動客服不少于3人，綜合服務質量不少于1人，在線客服2人，菜鳥、拼多多客服不少于1人，理賠客服不少于2人，智能跟單客服不少于2人，具體根據實際情況進行調整安排 |
快包主動客服日處理量 |
日處理量：12萬（含）以內 |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日處理量：12萬-16萬（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日處理量：16萬以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
電商特快重點項目主動客服 |
日處理量：0.5萬（含）以內 |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日處理量：0.5萬-1萬（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日處理量：1萬以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
綜合服務質量人員，在線客服，菜鳥、拼多多等平臺客服，理賠人員 |
23.33元/小時/臺席 |
22% |
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2-8 |
智能跟單人員 |
19.04元/小時/臺席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚分公司客服業務外包服務 |
按照需求方提供的客戶明細，對指定重點客戶的發件進行主動查詢同時受理相應客戶的線上線下查詢（崗位日均人數不低于5人） |
主動客服 |
日處理量：40000（件）以內 |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日處理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日處理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日處理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日處理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人員準時上線在線，應接盡接，對接通查詢按照省公司規范完成受理（崗位人數不少于1人） |
在線客服 |
日處理量：40000（件）以內 |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日處理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求進行問題郵件核查處理、郵件收寄訂單等（崗位人數內務日均人數不低于10人、駐點客服不低于5人） |
內務、駐點客服 |
24元/小時/臺席 |
56% |
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備注：1.投標人須以“標包”為單位參加本項目，并且以“標包”為單位提供投標文件，不接受選擇性報價。
2.服務過程中合同簽訂主體因業務發展或縮減等原因，具體以采購人采購需求為準，據實結算。
3.業務量區間按當月日均業務量確定所在區間（月總量/當月實際作業天數），且該月內所有業務量均按所在業務量區間計算價格。
4.外包內涵：承擔人員供應部分（包括統一著裝等，如需考勤設備等需自行采購），電腦、電話、打印機等設備由郵政提供。工作要求在崗時間為8:00-18:30，旺季期間為8：00:20:00。后期集團、省公司要求調整作息，參照執行。在線客服工作時間按照省公司排班要求。
5、外包模式：
標包1、2：
主動客服：負責追蹤查詢郵件運行信息和處理郵件運行問題；主動發現運營質量問題、主動啟動問題郵件處理流程，將質量補救工作做在客戶關注之前等。定時反饋郵件妥投信息，可能出現郵件全程延誤或丟損問題的，主動客服應主導聯系處理或發起服務工單處理；相應客戶關于郵件運行問題的客服訴求，進行咨詢、查詢、投訴、理賠等業務操作等，按量計算工資；
綜合服務質量客服：負責郵件申訴，提供申訴相關材料（包含虛假反饋、菜鳥拼多多、處理不規范，其它判責需申訴的郵件等）緊盯申訴群，每日對首判的郵件進行篩查，以免錯漏申訴導致扣罰；緊盯服務質量群里各種服務質量相關通報，對接服務質量相關工作人員，發現異常及時解決；每月對客服部工作的相關問題進行數據分析，如：投訴量、投訴情況、理賠情況、流量流向、妥投率等；與各經營端負責人工作對接，協助客服主管做好其它工作，按時計算工資；
在線客服：按需求方要求完成客服人員準時上線在線，應接盡接，對接通查詢按照省公司規范完成受理，按時計算工資。
菜鳥、拼多多客服：熟練掌握運用拼多多、菜鳥平臺系統，進行取數，并對前一天的攬收數據進行整理通報；實時關注兩個系統數據，處理兜底上報訂單，超時郵件做好提醒，發現問題及時處理；處理系統內工單管理，做好監管工作；晚上查詢系統里未處理訂單，及時提醒各機構及時處理，按時計算工資。
理賠客服：了解郵件整個環節的物流情況，判定責任方，熟悉啟動線上、線下丟失、破損等理賠處理流程，按時計算工資。
智能跟單客服：對各生產機構異常郵件產生分析原因，異常郵件突變情況進行通報，對于生產機構異常郵件進行及時批注，按時計算工資。
6、現場踏勘：本項目組織安排潛在投標人進行現場踏勘，未進行現場踏勘的投標人將被取消應答資格，以現場核實簽字為準。招標人不組織集中現場踏勘，供應商須在報名截止后4天內與招標人聯系并確定時間后，自行前往踏勘現場，踏勘期間發生的費用或意外導致傷亡等一切責任和損失均由供應商自負。
?。ǘ┓掌谙蓿簶税?：2年，合同到期前3月，經雙方協商無異議，可再續簽1年。
標包2、3：2年。
?。ㄈ﹫髢r：本項目設置最高限價，本項目報價包括但不限于用于本項目的稅費、人工費以及相關的管理費、規費、利潤、風險等一切費用，若投標人報價不符合報價要求，將否決其報價；報價要求最多保留小數點后四位。
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標包1：寧波市鄞州區鄞縣大道788號西邊3樓、4樓客服中心（如后續場地有變動，根據企業要求）。
標包2：寧波市鄞州區鄞縣大道788號西邊2樓213辦公室，3樓307辦公室
標包3：余姚市子陵路118號
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標包1、2：中國郵政集團有限公司寧波市分公司。
標包3：中國郵政集團有限公司浙江省余姚市分公司。
六、投標人資格條件：
（一）投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的分公司；
?。ǘ┩稑巳藶樵鲋刀愐话慵{稅人；
?。ㄈ┩稑巳藨哂凶?021年1月1日以來具有類似客服業務外包合同業績；
（四）投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄；
?。ㄎ澹┩稑巳宋幢涣腥搿靶庞弥袊本W站（www.creditchina.gov.cn）“失信被執行人”、“重大稅收違法案件當事人名單”；
?。┍涣腥胝憬∴]政分公司供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目；
?。ㄆ撸┍卷椖坎唤邮芫哂型顿Y參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標；
?。ò耍┡c郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業；
?。ň牛┍卷椖坎唤邮苈摵象w投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
七、招標文件的獲?。?/p>
獲取時間：2023年12月26日起至2024年1月2日9：00-17：00。
線上獲取方式：登錄《中國郵政電子采購與供應平臺》（網址：https：//cg.11185.cn）線上報名獲取招標文件。獲取方式如下：（1）未在該平臺注冊并辦理CA證書的投標人，請先行注冊并辦理CA證書，通過線上方式自行獲取招標文件，已在平臺注冊并辦理CA證書的投標人，可直接登錄平臺獲取招標文件；（2）招標文件獲取步驟：首先進入《中國郵政電子采購與供應平臺》https：//cg.11185.cn首頁-用戶中心-下載中心-下載操作手冊（詳細閱讀，根據操作手冊完成注冊、登錄、CA辦理、平臺相關應用的安裝使用），然后查找對應項目-投標人報名（請務必按要求填寫相關信息，并上傳報名資料的原件掃描件）-等待審核-審核通過后-標書購買-確認標書費-投標人下載招標文件）。CA辦理請根據中國郵政電子采購與供應平臺操作手冊的要求完成。平臺服務電話：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服務電話：400-7888-550。
報名資料：
1、招標文件發（售）登記表（加蓋公章）；
2、法定代表人身份證明（加蓋公章）；
2、法定代表人授權委托書（加蓋公章）；
4、有效的營業執照復印件（加蓋公章）；
5、銀行開戶許可證復印件（加蓋公章）。
招標文件售價500元/家（請務必采用公對公轉賬形式），售后不退。
打款賬號：
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團有限公司
開戶銀行：杭州聯合農村商業銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時注明項目編號+用途。
注冊成功的潛在投標人，請務必在招標文件售賣截止時間前，登錄系統選擇項目、購買招標文件，購買時間截止后，將不能購買，即不能參加此次招標活動，由此造成的后果由投標人承擔。
八、投標截止時間：2024年1月16日09時30分（北京時間）
九、開標時間及地點
1、本項目采用線上線下并行的方式進行開標。開標現場遞交紙質版投標文件，同時使用CA證書在“中國郵政電子采購與供應平臺”（網址：https：//cg.11185.cn）線上進行電子版投標文件現場（遠程）簽到及解密。
2、開標時間：2024年1月16日09時30分（北京時間）；電子版投標文件現場解密截止時間為：開標時間后（不超過30分鐘）自行進行投標文件解密，解密截止時間之后仍未按規定完成解密的投標人，則開標以遞交的紙質版投標文件為準，未遞交紙質版投標文件的投標人將被否決。投標人須自行承擔互聯網網絡及運行環境不暢、介質損壞等因素造成的風險。
3、開標地點：寧波市海曙區中山西路496號郵政大廈1105室。
十、投標保證金：
20000元/標包/家
支付形式：電匯、轉賬或保函
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團有限公司
開戶銀行：杭州聯合農村商業銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時注明項目編號+標包號+投標保證金
十一、公告發布媒介
中國招標投標公共服務平臺、中國郵政集團有限公司官方網站
十二、聯系方式：
采購人：中國郵政集團有限公司寧波市分公司
采購人地址：寧波市海曙區中山西路496號
聯系人：吳老師
聯系電話：0574-87032767
代理機構名稱：歐邦工程管理集團有限公司
地址：杭州市文一西路558號綠城西溪誠園誠公館1號樓9樓
聯系人：趙工
聯系電話：15057132375
郵箱：1619816538@qq.com
附件：
招標文件發（售）登記表
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招標編號 |
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項目名稱 |
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購買招標文件單位信息 |
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單位抬頭 |
聯系人 |
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地址電話 |
稅號 |
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開戶行 |
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電子郵件 |
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購買招標文件情況 |
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標包號 |
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金額 |
份數 |
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購買日期 |
購買人簽名： |
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法定代表人身份證明
投標人名稱：
單位性質：
成立時間： 年 月 日
經營期限：
姓名： 性別： 年齡： 職務：
系 （投標人名稱）的法定代表人。
特此證明。
另附：法定代表人身份證復印件（須同時提供正面及背面）
投標人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
法定代表人授權委托書
本人（姓名）系（投標人名稱）的法定代表人，現委托（姓名）為我方代理人，代理人根據授權，將以我方名義全權處理（招標項目名稱、項目編號）的 項目報名事宜 ，其法律后果均由我方承擔。
委托期限：
委托代理人無轉委托權。
另附：委托代理人身份證復印件（須同時提供正面及背面）
投標人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
委托代理人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
