1. 招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，招標(biāo)人為 永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ，招標(biāo)項(xiàng)目資金來源為 企業(yè)自籌，該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)永誠保險(xiǎn)電話中心語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。

2. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

2.1 項(xiàng)目地點(diǎn)：蘇州市工業(yè)園區(qū)

2.2 服務(wù)內(nèi)容：本項(xiàng)目擬采購電話中心呼叫平臺(tái)系統(tǒng)軟件1套及其實(shí)施服務(wù)。

2.2.1、 供應(yīng)商項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)

(1)     項(xiàng)目管理

選派項(xiàng)目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行全程管理，包括項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及文檔管理等；為甲方提供啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾、實(shí)施后評(píng)估等全過程服務(wù)和技術(shù)支持。

(2)     主要項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容

負(fù)責(zé)制定基于甲方的系統(tǒng)軟件環(huán)境和硬件環(huán)境的系統(tǒng)實(shí)施方案；包括但不限于開發(fā)，測(cè)試，生產(chǎn)，準(zhǔn)生產(chǎn)等的硬件配置清單、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件平臺(tái)等的搭建和部署解決方案，設(shè)計(jì)并制定系統(tǒng)安全管理策略。

負(fù)責(zé)本項(xiàng)目呼叫平臺(tái)系統(tǒng)軟件的安裝、配置與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)上線。

負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與運(yùn)營商的線路對(duì)接實(shí)施，保證通信線路正常使用。

負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接、集成工作，最終滿足甲方的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)集成的目標(biāo)。

(3)     組織培訓(xùn)

制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織對(duì)關(guān)鍵用戶、最終用戶及其他相關(guān)人員的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，保證用戶能獨(dú)立使用和承擔(dān)日常的維護(hù)管理。

(4)     驗(yàn)收

編制驗(yàn)收方案，制訂驗(yàn)收準(zhǔn)備計(jì)劃，組織完成驗(yàn)收材料準(zhǔn)備；做好系統(tǒng)驗(yàn)收過程有關(guān)文件的審查和移交工作。

(5)     后期技術(shù)支持

通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2.2.2、供應(yīng)商項(xiàng)目售后服務(wù)

(1)     通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

(2)     供應(yīng)商提供1名工程師受理本項(xiàng)目采購軟件平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的事件（問題）分析、Case跟蹤、備件更換、技術(shù)文檔編寫等服務(wù)。

(3)     資源協(xié)調(diào)

供應(yīng)商提供1名客戶服務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)內(nèi)部人員、軟硬件等資源，建立與客戶間的溝通機(jī)制；

(4)     現(xiàn)場(chǎng)支持

供應(yīng)商提供7×24技術(shù)服務(wù)支持（電話或上門），接到支持需求必須在10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。4小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施故障排查。

(5)     故障分析處理

供應(yīng)商每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后均須向我公司提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)未完全解決的問題，服務(wù)工程師須至少每周與我公司工程師聯(lián)系，跟蹤問題，分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。

(6)     版本維護(hù)

供應(yīng)商提供本次采購的軟件技術(shù)支持服務(wù)，保證軟件平臺(tái)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均應(yīng)及時(shí)通知并配合版本升級(jí)工作。

(7)     重大節(jié)日保障

特殊時(shí)段（春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、重大系統(tǒng)投產(chǎn)），供應(yīng)商須按照用戶要求增派工程師提供產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更、巡檢和遷移、系統(tǒng)升級(jí)等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

(8)     維保期內(nèi)每季度提供巡檢和分析報(bào)告。

(9)     針對(duì)本次項(xiàng)目需提供一年免費(fèi)維保期。

2.3 服務(wù)期：軟件供貨期1個(gè)月，項(xiàng)目實(shí)施工期3個(gè)月。

2.4 招標(biāo)范圍及內(nèi)容：

2.4.1、 業(yè)務(wù)功能列表

2.4.2技術(shù)指標(biāo)：

（1）CAPS （每秒建立呼叫數(shù)量）≥200；

（2）系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù) 7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行；

（3）呼叫結(jié)果偵測(cè)準(zhǔn)確率（檢測(cè)運(yùn)營商信令和語音）>95%；

（4）系統(tǒng)業(yè)務(wù)所有數(shù)據(jù)報(bào)表響應(yīng)：≤5秒；

（5）系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)處理量峰值時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)存及CPU資源峰值不超過80%；

（6）系統(tǒng)忙時(shí)輔導(dǎo)語音送出時(shí)間＜1s；

（7）從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間＜1s；

（8）用戶按鍵接入之后，系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間＜1秒；

（9）系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理，對(duì)于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms；

（10）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)：監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音，平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒；

（11）交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s；

（12）平均故障間隔時(shí)間（MTBF） ≥5000小時(shí)

（13）恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO） 5分鐘

（14）IVR處理差錯(cuò)率 ≤十萬分之一

（15）呼叫并發(fā)數(shù)目：最小支持10000個(gè)并發(fā)呼叫處理；

（16）IVR平均響應(yīng)時(shí)間（秒） <=1秒；

（17）支持雙軌錄音。

系統(tǒng)安全要求

（1）具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等；

（2）確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪問加密。

系統(tǒng)高可用指標(biāo)

（1）平臺(tái)所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點(diǎn)組件，正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份，一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)不受影響；

（2）平臺(tái)年可用性達(dá)到99.999%以上。

功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。

3. 投標(biāo)人資格要求

3.1 通用條件：

投標(biāo)人須為合格供應(yīng)商，且不處于供應(yīng)商暫停投標(biāo)的期限內(nèi)。

3.2專項(xiàng)條件：投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件：

3.2.1 業(yè)績(jī)要求：提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件3份。

3.2.2 本次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：否。

3.2.3 其他要求：提供軟件產(chǎn)品原廠項(xiàng)目授權(quán)書。

4. 招標(biāo)文件的獲取

獲取時(shí)間：從2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。