中心客戶服務(wù)平臺（全面質(zhì)量管理平臺）咨詢項目

中心客戶服務(wù)平臺（全面質(zhì)量管理平臺）咨詢項目

財務(wù)共享服務(wù)中心（以下簡稱 ″中心”）正處于奮進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展、打造中國式現(xiàn)代化央企新典范的關(guān)鍵時期。自2023年入選國務(wù)院國資委創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)后，集團(tuán)在2024年和2025年財務(wù)工作會上明確提出創(chuàng)建世界一流財務(wù)管理體系的目標(biāo)。在這一背景下，中心需以更高站位和更寬視野推進(jìn)改革，增強″財務(wù)支持服務(wù)”核心功能，提高″數(shù)智轉(zhuǎn)型”核心競爭力，做好″三位一體”改革轉(zhuǎn)型的″后半篇文章”。從行業(yè)發(fā)展趨勢看，諸多先進(jìn)企業(yè)的財務(wù)共享服務(wù)中心通過建立全面質(zhì)量管理體系，顯著提升了服務(wù)質(zhì)量與運營效率。客戶驅(qū)動的質(zhì)量是卓越績效組織的根基，中心必須將客戶服務(wù)置于突出位置。然而，當(dāng)前中心客戶服務(wù)存在三大核心痛點：一是服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一數(shù)字化平臺支撐，需求響應(yīng)與處理流程分散，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系；二是質(zhì)量管理中人工審核占比較高，自動化工具應(yīng)用不足，質(zhì)檢效率與服務(wù)水平協(xié)議（SLA）精準(zhǔn)管控能力待提升；三是運營數(shù)據(jù)整合與分析能力薄弱，客戶滿意度統(tǒng)計與服務(wù)改進(jìn)機制缺乏系統(tǒng)化設(shè)計；四是經(jīng)營管理數(shù)字化水平不足，服務(wù)產(chǎn)品收費規(guī)則、合同履約跟蹤等缺乏全流程線上化管理，收入合同執(zhí)行監(jiān)控待加強。對標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先實踐，亟需通過專業(yè)化咨詢構(gòu)建集成化客戶服務(wù)管理（CRM）平臺，推動服務(wù)模式從 ″分散響應(yīng)” 向 ″體系化管控” 轉(zhuǎn)型。

北京市

企業(yè)自籌

已落實

否

投標(biāo)人或其他利害關(guān)系人認(rèn)為招標(biāo)文件內(nèi)容違法或者不當(dāng)?shù)模瑢υu標(biāo)結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在本系統(tǒng)以蓋章后的書面形式提交，否則將不予受理。招標(biāo)人無正當(dāng)理由不在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)異議的，對異議答復(fù)結(jié)果不認(rèn)同的，投標(biāo)人或利害關(guān)系人可向投訴受理部門投訴。